Таймлайн
2024. Продолжительность ~ 2 месяца
Компания
Уралсиб — один из крупнейших банков РФ
Команда
Заказчик, продуктовый дизайнер, 1 фронт, 2 бэка
Продукт
ВКМ — система управления процессом обработки заявок клиентов и планирования работы менеджеров банка
Задача
Спроектировать с нуля мобильное приложение на Андроид, которое решит критические проблемы выездных менеджеров при работе с клиентами (ИП и ЮЛ) и значительно снизит количество ошибок, ведущих к повторным визитам
Контекст
Выездные менеджеры банка ездят к клиентам заключать договоры, фотографировать документы, чтобы отправить их через сервис в офис для дальнейшей обработки. На момент поступления задачи они использовали аптированный мобильный веб-интерфейс для загрузки документов клиентов. Это создавало две ключевые проблемы, напрямую влияющие на бизнес-показатели:
Проблема офлайн-работы: в помещениях клиентов нередко отсутствовал стабильный интернет. Менеджеры снимали фото, а загружали позже, не имея возможности сразу проверить качество.
Проблема качества фотографий: плохое освещение и невнимательность приводили к тому, что в кадр попадали нечитаемые, обрезанные документы или лишние предметы.
Значительная часть документов не проходили проверку в офисе, что требовало повторного выезда к клиенту, приводя к росту операционных затрат, потере времени и ухудшению клиентского опыта.
Цель
Не просто перенести функционал в приложение, а создать инструмент, который гарантирует получение качественных документов с первого раза в любых условиях.
1 этап
Мой вклад и процесс
В условиях отсутствия выделенного PO я взяла на себя:
Сбор и анализ требований через глубокие интервью с менеджерами проекта
Анализ текущего веб-интерфейса для выявления болевых точек
Коммуникацию с заказчиком: я стала связующим звеном между бизнес-подразделениями банка и командой разработки, трансформируя пожелания в структурированные требования.
2 этап
Вайрфреймы и валидация гипотез
Я прописала пользовательские сценарии и создала простые варфреймы. Это помогло быстро визуализировать ключевые идеи (например, процесс съемки) и добиться полного понимания с заказчиком на раннем этапе, скорректировав вводные до начала дорогостоящей разработки.
3 этап
Прототипирование и оценка
Следующим шагом стал интерактивный прототип, который позволил:
- Заказчику: «пощупать» будущий продукт и дать осознанный фидбек
- Разработчикам: оценить сложность реализации и дать оценки по срокам.
4 этап
Интеллектуальный процесс фотографирования
Проблема: Менеджеры не всегда внимательно читают инструкции и не обращают внимания как должна выглядеть фотография, поэтому в кадре бывало очень много лишнего
Решение:
- Ограничительная рамка: в интерфейс камеры была добавлена рамка, в которую менеджер должен «вписать» документ. Это гарантировало правильный ракурс и отсутствие лишнего
- Режим «Сканера»: Автоматическая пост-обработка фото (осветление, увеличение контрастности) для симуляции эффекта сканирования даже при плохом освещении
- Пакетная загрузка: для каждого типа документа можно было снять необходимое количество фото (например, несколько страниц паспорта), а не по одному, как раньше
- Проверка на месте: возможность просмотреть, приблизить и переснять любой документ сразу после съемки
Бесшовная офлайн-работа
Проблема: невозможность сразу проверить и отправить документы.
Решение: все снятые документы сохраняются в локальную базу приложения. Менеджер может полностью завершить сессию с клиентом без интернета, а отправка произойдет автоматически, когда соединение появится
Результат
Благодаря глубокому погружению в проблему и итеративному процессу проектирования, мы создали не просто приложение, а эффективный рабочий инструмент.
- Снижение операционных затрат: количество документов, не прошедших проверку с первого раза, сократилось. Это привело к значительному сокращению повторных выездов.
- Повышение эффективности менеджеров: время на обработку одного клиента сократилось, так как исчезла необходимость последующего редактирования в галерее.
- Улучшение клиентского опыта: клиенты получили услугу «в один заход», без необходимости повторных визитов для досъемки документов.
Вывод: нам удалось создать решение, которое повлияло на ключевые бизнес-метрики: снизило затраты и повысило удовлетворенность как сотрудников, так и конечных клиентов.